A vendég, aki ott sem volt. Hogyan küzdhetnek az éttermek a „no show” jelenség ellen, vagyis amikor nem jelenik meg a vendég a foglalt időpontban?
Az étterembe járók számára ismert a két lehetőség: telefonon vagy e-mailben, üzenetben foglalni asztalt, vagy egyszerűen odamenni a kiválasztott helyre. Sokan azonban erre inkább egyfajta lehetőségként és nem kötelezettségként gondolnak, és ha változnak a tervek, nem jelzik az adott vendéglátóhelynek, hogy az érkezésük elmarad.
Mindez alapvető udvariassági, sőt tovább megyünk, emberi kérdéseket vet fel. A képlet egyszerű: korrektnek gondolunk átverni másokat, és nem betartani a korábban megbeszélteket? Szeretnénk-e fordítva hasonlót megélni? Míg egy randevú vagy baráti találkozó esetén jellemzően „csupán” érzelmi kérdés, hogy átejtenek, és még csak nem is szólnak miatta. Ha azonban üzleti szolgáltatásról van szó, annak pénzügyi, gazdasági vonzatait viseli a károsult.
Más szakmák is küzdenek a problémával
Nézzünk példákat a vendéglátáson kívül. Ma már megszokott, hogy a legkülönbözőbb szolgáltatók – legyen az magánpraxisban működő orvos, masszőr vagy manikűrös – pénzt vonnak le a vendégtől. Leggyakrabban azzal az eljárással találkozhatunk, hogy a megbeszélt időpontról való elmaradás után a következő alkalommal csak úgy fogadják a vendéget, pácienst, ha az előző alkalom összegének 50 százalékát kifizeti. De míg egy manikűrös esetében ez tízezer forint alatti fizetendő összeget és egy ember akadályoztatását jelenti, minél nagyobb a szolgáltatás mögött álló rendszer és befektetés, annál problematikusabb a kérdés. Arról nem is beszélve, hogy ha nem visszatérő vendégről van szó, a szolgáltató futhat a pénze után.
Míg egy manikűröstől vagy masszőrtől furcsán venné ki magát az előrefizetés rendszere, az olyan nagyobb összegű szolgáltatások esetében, mint a szálláshelyeké, teljesen megszokott, hogy előre kell utalni a foglalás árának részét vagy egészét.
Éttermi célok: kárminimalizálás
Nincsenek könnyű helyzetben az éttermek. A drágább éttermek vendégei már találkozhattak a jelenséggel: szeretnének asztalt foglalni, de az ebéd vagy vacsora megvalósulásának időpontja előtt hetekkel, akár hónapokkal bekér az étterem egy nem elhanyagolható összeget. Ezt sok vendég érezheti túlzott nyomulásnak, egyfajta követelésnek, pedig egy étterem sem ok és előzmény nélkül kényszerül erre a megoldásra.
Gondoljunk csak bele: az éttermekben egy teljes csapat vár ilyenkor, akiknek a bérét üres asztalokkal nem lehet kitermelni. A no-show jelensége ellen küzdő éttermek rendre a legjobbakból kerülnek ki, hiszen minél egyszerűbb és közérthetőbb gasztronómiát képvisel egy hely, annál könnyebben tér be az utcáról vendég (ez az úgynevezett „walk-in”), és tölti fel az asztalokat.
További nehezítés, ha nem a la carte kínálattal megy egy hely, hanem kötött degusztációs menüvel. Ez esetben a konyha célzottan készül X számú vendég fogadására, és természetesen minél magasabb színvonalon működik egy hely, az alapanyagok annál drágábbak, frissebbek, vagyis annál nagyobb kár tud keletkezni. A nem teljesült vendéglátás és nulla bevétel mellett további károk keletkeznek, beleszámítva a nyitvatartás költségeit, bérleti díjat, rezsit, munkabéreket és alapanyag-pazarlást is.
7 megfontolandó tanács
1. Gondoljuk át, hogy valóban elengedhetetlen-e a foglalás! Ha nehéz a döntés, érdemes tesztidőszakokat tartani és kitapasztalni, hogyan tölthetők fel biztosabban az étterem asztalai.
2. Írjunk világos és logikus foglalási szabályzatot! Ha túl bonyolult, kusza a rendszer, könnyebben fordít hátat a vendég, aki nem az élete bonyolítására, hanem felejthetetlen élményre vágyik.
3. Lépjük meg! Kérjünk előleget az asztalfoglalásokra! Ez nyilván nem a street food szektor megoldása, de az egyedüli ismert módja a komolytalan érdeklődők és éttermi kalandorok kiszűrésére.
4. Fokozott udvariasság. Tekintve, hogy Magyarországon nem elterjedt az étteremfoglalási rendszerben az előre fizetés kérése, nagyon fontos, hogy a vendéglátóhely kommunikációja ne legyen udvariatlan, követelőző, netán fenyegető.
5. Előre utalás – csak elegánsan! Így alakítsuk a számtant: a várható minimum fogyasztás árának 50 százalékánál magasabb összeget szintén udvariatlanság előre elkérni.
6. Könnyítsük meg a procedúrát! Olyan foglalási rendszert nyújtsunk ehhez, amely átlátható és a vendégek könnyen használhatnak. A foglalás során elkért adatok segítenek a kapcsolattartásban, az étterem munkatársa pedig előző nap érdeklődhet a másnapi érkezésről. Ezzel megint csak szűkítve a „no show” lehetőségét.
7. A mentőöv: várólista. Ha mégis elmaradna a vendég, és igazán népszerű a hely, képezhetünk várólistát is. Ők gond esetén gyorsan, cserébe nyomott áron elfoglalhatják a meg nem jelent asztalokat. Ha több embert is talonban tartunk, nagyobb eséllyel találunk vendéget az üresen maradó asztalokhoz.
